KI im Kundenservice: Wie die Volksbank Ulm-Biberach mit MailReplyAI und VoiceAI neue Wege geht

Künstliche Intelligenz verändert zunehmend die Art, wie Banken mit ihren Kundinnen und Kunden kommunizieren. Gerade im Kundenservice treffen hohe Erwartungen auf einen Arbeitsalltag, der von zahlreichen wiederkehrenden Anfragen geprägt ist. Kundinnen und Kunden möchten schnelle Antworten, eine gute Erreichbarkeit und gleichzeitig einen persönlichen und verlässlichen Service.

Die Volksbank Ulm-Biberach beschäftigt sich deshalb bereits intensiv mit der Frage, wie Künstliche Intelligenz sinnvoll in bestehende Prozesse integriert werden kann. Gemeinsam mit Futurised hat die Bank unsere MailReplyAI eingeführt und arbeitet inzwischen auch mit unserer VoiceAI.

Im Gespräch erzählen Stefan Rehmann, IT-Architekt bei der Volksbank Ulm-Biberach, und Alexander Lenard, Leiter der telefonischen Filiale, wie die Einführung der KI-Lösungen ablief, welche Herausforderungen dabei eine Rolle spielten und welchen Unterschied die Technologie heute im Arbeitsalltag macht.

Stefan und Alexander, stellt euch doch zunächst einmal kurz vor. Was macht ihr bei der Volksbank Ulm-Biberach?

Stefan Rehmann: Ich bin IT-Architekt bei der Volksbank Ulm-Biberach und seit 2007 in der Bank. Seit ungefähr zehn Jahren bin ich in der IT tätig und habe in den vergangenen Jahren verschiedene KI-Projekte mitbetreut. MailReplyAI war dabei eines unserer ersten größeren KI-Projekte. Darauf aufbauend sind weitere Themen entstanden, unter anderem auch VoiceAI gemeinsam mit Futurised.

Alexander Lenard: Ich leite seit knapp vier Jahren das Team unserer telefonischen Filiale in Warthausen. Wir sind der zentrale telefonische und digitale Kontaktpunkt für unsere Kundinnen und Kunden. Unser Team unterstützt unter anderem bei Serviceanliegen, Terminvereinbarungen und Fragen zum digitalen Banking und leitet bei Bedarf gezielt an die entsprechenden Beraterinnen und Berater weiter.

Wie sah euer Kundenservice aus, bevor ihr MailReplyAI und VoiceAI eingeführt habt? Welche Herausforderungen gab es?

Alexander Lenard: Bei MailReplyAI war es vorher so, dass wir eingehende Kundenmails vollständig manuell bearbeitet haben. Eine Mail kam rein, wurde von einem Mitarbeitenden gesichtet und anschließend nach bestem Wissen und Gewissen beantwortet.

Eine Herausforderung war dabei die schwankende Qualität beziehungsweise die unterschiedliche Art der Formulierungen. Jeder Mensch schreibt natürlich ein bisschen anders und auch die Inhalte und die Ausführlichkeit der Antworten konnten variieren. Genau da wollten wir ansetzen: Wir wollten mehr Verlässlichkeit und gleichbleibend hohe Servicequalität in die Bearbeitung bringen.

Stefan Rehmann: Aus Projektsicht kam hinzu, dass die Zusammenarbeit mit einem Startup für uns damals noch relativ neu war. Eine Eigenentwicklung an sich war für uns nichts völlig Neues, aber bei diesem Projekt gab es einige technische Themen, bei denen beide Seiten viel gelernt haben.

Dazu gehörte beispielsweise die Einrichtung unseres Azure Tenants und die Anbindung der Outlook-Schnittstellen an unsere bestehende Infrastruktur. Das waren teilweise neue Herausforderungen, aus denen sowohl Futurised als auch wir viel für weitere Projekte mitnehmen konnten.

Warum habt ihr euch für eine KI-Lösung entschieden und warum fiel die Entscheidung auf Futurised?

Stefan Rehmann: Für uns war klar, dass wir uns in diesem Themenfeld selbst weiterentwickeln und früh Erfahrungen sammeln möchten. Wir haben im Vergleich zu manchen anderen Volks- und Raiffeisenbanken eine relativ große technische Abteilung und entwickeln daher auch verschiedene Themen selbst.

Deshalb war es für uns interessant, dass Futurised die Möglichkeit geboten hat, die Lösung mit einem eigenen Azure Tenant in unserer Umgebung aufzubauen und nicht ausschließlich als fertiges Software-as-a-Service-Produkt bereitzustellen. Dadurch konnten wir uns selbst intensiv mit der Technologie beschäftigen und haben sehr viel für weitere KI-Projekte gelernt und das sowohl in der Entwicklung als auch in der Projektarbeit.

Alexander Lenard: Aus Sicht der Fachabteilung war mir vor allem wichtig, die Teams zu entlasten, gleichzeitig die Erreichbarkeit zu verbessern und die Qualität der Kundenkommunikation zu steigern.

Dabei war für mich von Anfang an entscheidend: Die KI soll die Mitarbeitenden nicht ersetzen, sondern sie wirksam unterstützen. Es braucht weiterhin einen Menschen, der eine Antwort prüft und entscheidet, ob sie so verschickt werden kann. Gerade bei wiederkehrenden Anliegen hilft die KI aber enorm, denn vielerlei Themen ähneln sich, auch wenn sie im Detail etwas variieren. Dadurch können wir schneller und einheitlicher arbeiten und die Mitarbeitenden haben mehr Zeit für Kundengespräche und andere Anliegen.

Wie verlief die Einführung der KI-Lösungen bei euch?

Stefan Rehmann: Grundsätzlich gut. Da es sich um eine Eigenentwicklung mit einigen neuen technischen Bausteinen gehandelt hat, gab es natürlich auch Herausforderungen, denn z.B. mussten wir klären, wie wir mit dem Azure Tenant umgehen, wie die Zusammenarbeit mit Microsoft aussieht oder wie wir eine externe E-Mail-Adresse einrichten können.

Solche Themen haben sich teilweise erst im Laufe des Projekts ergeben und dadurch hat sich die Einführung an manchen Stellen etwas gezogen. Uns war aber vorher bewusst, dass bei einem solchen Projekt nicht alles ohne Hürden durchlaufen wird. Das gehört einfach dazu.

Die Zusammenarbeit mit Futurised war dabei immer gut. Wir waren in einem offenen und fairen Austausch und auch die Reaktionszeiten waren sehr gut. Dass wir anschließend weitere Themen gemeinsam angegangen sind, zeigt aus meiner Sicht auch, dass die Zusammenarbeit funktioniert hat.

Alexander Lenard: Ich würde die Einführung ebenfalls als partnerschaftlich beschreiben. Aus Sicht der Fachabteilung war besonders wichtig, dass alle Beteiligten wirklich Lust auf das Projekt hatten und eine gewisse Affinität für das Thema mitgebracht haben. Alle haben auf ein gemeinsames Ziel hingearbeitet.

Ein weiterer wichtiger Faktor war, die späteren Anwenderinnen und Anwender frühzeitig mitzunehmen. Das hat aus meiner Sicht wesentlich dazu beigetragen, dass die Lösung im Team so schnell angenommen wurde.

Was war im Rahmen der Einführung in Richtung Datenschutz und DORA wichtig, um ein solches Projekt datenschutzkonform aufzusetzen?

Stefan Rehmann: Entscheidend ist zunächst eine gute Vorbereitung. Für uns musste ein klares Zielbild vorhanden sein: Wie sieht die Infrastruktur aus? Wo liegen welche Komponenten? Welche Sprachmodelle werden genutzt? Wie sieht das gesamte technische Konstrukt aus und welche Verträge sind dafür notwendig?

Die IT-Architektur wird zunächst von uns geprüft. Anschließend schauen unter anderem der Informationssicherheitsbeauftragte, der Datenschutzbeauftragte und die Rechtsabteilung darauf. Dabei geht es auch um die entsprechenden Verträge und darum, wo Daten verarbeitet werden und wie wir beispielsweise sicherstellen, dass sich die relevanten Datenflüsse innerhalb Europas bewegen.

Dafür gibt es bei uns einen festen Prüfprozess. Wenn die Architektur und die entsprechenden Unterlagen geprüft sind und überall die notwendigen Freigaben vorliegen, können wir mit einem solchen Projekt produktiv starten.

Welche Veränderungen habt ihr seit der Einführung festgestellt? Wie wird die Lösung von den Mitarbeitenden angenommen?

Stefan Rehmann: Mein Eindruck kommt vor allem aus dem direkten Austausch mit den Mitarbeitenden. Wir haben nach der Einführung einen Test durchgeführt, bei dem wir unter anderem die Bearbeitungszeiten gemessen haben. Dabei bin ich mit einigen Mitarbeitenden aus Alexanders Team ins Gespräch gekommen.

Einige waren anfangs durchaus skeptisch gegenüber der KI. Als sie dann aber selbst damit gearbeitet haben, hat sich das relativ schnell verändert. Denn allein die Tatsache, dass bereits ein Antwortvorschlag vorhanden ist und man nicht jedes Mal bei null anfangen muss, macht im Arbeitsalltag schon einen Unterschied.

Zu diesem Zeitpunkt war die Lösung natürlich noch nicht perfekt, es war schließlich einer der ersten Tests. Aber gerade von Mitarbeitenden, die vorher eher skeptisch waren, kam dann auch die Reaktion: „Hey, das ist ja eigentlich ganz cool.“ Für mich hat man daran gut gesehen, dass sich die Wahrnehmung verändert, sobald die Lösung tatsächlich im Arbeitsalltag genutzt wird.

Alexander Lenard: Seit diesen ersten Tests hat sich außerdem einiges weiterentwickelt. Das Modell und die Prompts wurden angepasst und mittlerweile merken wir eine deutliche Entlastung, gerade bei wiederkehrenden Aufgaben und Anliegen.

Wir sind heute mit der Bearbeitung ungefähr 80% schneller als ohne KI. Teilweise sind nur noch kleine Anpassungen notwendig, bevor eine Antwort verschickt werden kann.

Das merkt man auch ganz konkret im Alltag: Unser E-Mail-Postfach ist fast immer abgearbeitet und es kommt nur selten vor, dass E-Mails länger als ein paar Minuten liegen bleiben.

Gleichzeitig ist unsere Mitarbeiteranzahl im Wesentlichen gleich geblieben, während die Mitarbeitenden deutlich entlastet werden konnten.

Ich bin da auch recht hartnäckig und frage bei den Kolleginnen und Kollegen regelmäßig nach, wie sie mit der Lösung zurechtkommen. Das Feedback ist mittlerweile wirklich sehr positiv.

Viele Mitarbeitende sagen heute, dass sie sich die Bearbeitung ohne die Unterstützung der KI kaum noch vorstellen können. Mittlerweile gibt es keine Stimme mehr im Team, die sagt, dass die Lösung nicht brauchbar ist, denn im Arbeitsalltag zeigt sich einfach, dass sie objektiv gesehen eine Verbesserung darstellt.

Stefan Rehmann: Was man bei der Einführung außerdem nicht unterschätzen sollte, ist die frühzeitige Einbindung der Mitarbeitenden gerade dann, wenn zunächst Skepsis oder auch Ängste gegenüber der KI bestehen. Dabei kommen ganz konkrete Fragen auf: Was passiert beispielsweise mit der Zeit, die durch die Unterstützung der KI zusätzlich gewonnen wird? Und wie wirkt sich das auf den eigenen Arbeitsalltag aus?

Auf solche Fragen sollte man sowohl im Projekt als auch als Führungskraft in der Fachabteilung vorbereitet sein und transparent damit umgehen. Wenn es einen Betriebsrat gibt, sollte auch dieser frühzeitig einbezogen werden. Das ist aus meiner Sicht ein wichtiger Faktor, den man bei der Einführung einer solchen Lösung von Anfang an mitdenken sollte.

Gab es einen konkreten Moment, in dem ihr besonders gemerkt habt, welchen Mehrwert die KI euch als Bank im Alltag bietet?

Alexander Lenard: Ja, den gab es tatsächlich. Vor einiger Zeit hatten wir hier in der Region gleichzeitig Urlaubszeit und krankheitsbedingte Ausfälle. Ich habe deshalb selbst bei der Bearbeitung der Kundenmails unterstützt.

Innerhalb von ungefähr zehn Minuten konnte ich mit Unterstützung der KI rund 15 E-Mails bearbeiten. Teilweise musste ich an den vorgeschlagenen Antworten gar nichts mehr verändern und konnte sie nach der Prüfung direkt verschicken.

15 Kundenmails in ungefähr zehn Minuten: Das war für mich noch einmal so ein Moment, in dem ich gemerkt habe: Es funktioniert einfach richtig gut und bietet uns im Alltag einen echten Mehrwert.

Würdet ihr anderen Banken den Einsatz einer KI-Lösung empfehlen?

Stefan Rehmann: Grundsätzlich ja, wobei die konkrete Umsetzung natürlich von den jeweiligen Strukturen abhängt. Gerade bei Volksbanken unterscheiden sich beispielsweise die Größe der IT, die vorhandenen Kompetenzen und auch die Strukturen der telefonischen Filialen.

Nicht jede Bank hat eigene Entwicklerinnen und Entwickler im IT-Team. Für solche Häuser kann beispielsweise ein Software-as-a-Service-Modell interessant sein. Am Ende muss jedes Institut für sich entscheiden, welchen Weg es gehen möchte und ob es früh selbst Erfahrungen sammeln oder zunächst auf andere Lösungen warten möchte.

Wir sind mit vielen verschiedenen Banken im Austausch und zeigen auch, was mit solchen Lösungen möglich ist, sowohl bei MailReplyAI als auch bei VoiceAI.

Alexander Lenard: Ich würde es ebenfalls grundsätzlich empfehlen. Wichtig ist aber, das Ganze nicht ausschließlich als Technikprojekt zu betrachten, denn es ist genauso ein Veränderungsprojekt.

Und bei all der Technik darf man nie die Perspektive der Kundinnen und Kunden nicht vergessen. Am Ende machen wir das, damit sie eine bessere Erreichbarkeit haben, schneller eine Rückmeldung bekommen und insgesamt ein besseres Erlebnis haben. Darum geht es letztlich.

Welche Rolle wird Künstliche Intelligenz künftig im Kundenservice von Banken spielen?

Stefan Rehmann: Aus meiner Sicht wird KI gerade im Standard-Service irgendwann zum Status quo gehören.

Dabei geht es für uns nicht darum, Mitarbeitende abzubauen, sondern primär müssen wir uns schon heute damit beschäftigen, wie wir mit Entwicklungen wie dem demografischen Wandel umgehen.

Wenn in den kommenden Jahren ein größerer Teil der Mitarbeitenden in den Ruhestand geht, wäre es zu spät, erst dann darüber nachzudenken, wie sich Standard-Services effizienter abbilden lassen. Allgemeine Informationen und wiederkehrende Standardprozesse können zunehmend durch KI unterstützt werden.

Dadurch bleibt gleichzeitig mehr Zeit für die Bereiche, in denen wir als Bank persönlich stark sein wollen: Beratungsqualität, komplexere Themen und vor allem Zeit für die Kundinnen und Kunden. Wenn wir uns ausschließlich mit Standardanfragen beschäftigen, fehlt diese Zeit an anderer Stelle.

Alexander Lenard: Ich sehe das ähnlich. Kundinnen und Kunden erwarten zunehmend schnelle, einfache und digitale Lösungen und gleichzeitig ist das Vertrauen gerade im Bankgeschäft enorm wichtig.

Deshalb lautet unser Ansatz nicht „Mensch oder KI“, sondern „Mensch mit KI“. Wenn wir beides gut miteinander verbinden, können wir unseren Service digitaler und effizienter gestalten und gleichzeitig den persönlichen Kontakt erhalten.
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Deshalb lautet unser Ansatz nicht „Mensch oder KI“, sondern „Mensch mit KI“. Wenn wir beides gut miteinander verbinden, können wir unseren Service digitaler und effizienter gestalten und gleichzeitig den persönlichen Kontakt erhalten.

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